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酒店管理入门知识大全|做到这5点,领班也能超越店长

放大字体  缩小字体 发布日期:2025-08-30  来源:www.jiankexinxi.com  作者:加盟网  浏览次数:794
核心提示:酒店领班直接面向员工和顾客,对员工进行督导管理,起着承上启下有什么作用与功效,官威,担子可不轻。一些管理学者赋予酒店领班多元化角色:是领袖,是信息传达者,是导师,是裁判,是模范,是咨询者。做到以下五点的领班,比店长还牛!①有真才,能实干,有...

酒店领班直接面向职员和客户,对职员进行督导管理,起着承上启下有哪些用途,官威,担子可不轻。

一些管理学者赋予酒店领班多样化角色:是领袖,是信息传达者,是导师,是裁判,是模范,是咨询者。做到以下五点的领班,比店长还牛!

①有真才,能实干,有领导力

一个称职的领班,第一应熟知本职工作的业务常识,有比较强的操作技能,应该是一个小专家。假如一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和水平检查规范学会不全方位,或操作不熟练,是很难管好其下属的,有时甚至会留给下属以笑柄。

某国际性酒店对新职员能力的培训分四个层次:

同意过培训;

达到基本所需要的能力;

达到基本所需要的能力及客人的认可标准;

达到基本所需要的能力及客人的认可标准,并有效率。

作为领班,从应拥有的业务常识和操作技能来讲,应能达到上述第四个层次的能力需要,即便是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一需要。

领班不只要学会肯定的业务常识和操作技能,还应拥有肯定的管理理论基础。不少领班在给下属培训中,对某一项工作的程度、标准讲得头头是道,但为何要如此做,或应注意防止些什么,恰恰讲得极少,培训平平淡淡,职员参训的兴致不高,这是缺少基本理论素养的一种表现,应努力加以弥补。

有些职员说:还有一个非常实质的问题是领班需不需要和下属一块干?由于有的领班觉得:班内检查已够忙的了,我哪有空闲和职员一块干?其实,领班能挤出一点时间带领职员干,特别是在服务工作的紧急关头,能起到勉励职员有哪些用途,同时,从一块干的过程中能发现一些问题,有益于改进督导管理。那种只说不做,或只了解训斥下属的领班,要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

②公平公正,不搞亲疏,有威慑力

领班地位虽然不高,但对职员来讲是顶头上司,若关系不好,小鞋可能就穿上了!职员们对领班的一个一同心愿是:严管不怕,只须处置公正。

一般,职员对领班建议比较大的有两点,一是工作分派不合理,二是对问题的处置欠公正。领班假如将当天的工作任务、职员分工说明了解,即布置工作尽量透明,且工作量分配大体合理,大部分职员都会心服口服。

在工作繁忙时,领班适合进行协调,组织职员互相帮助,体现班组内的团结互助精神,工作效率低的职员也会从中得到激励和教育。

对于关键的问题,特别是或许会引起客户投诉的问题,要狠抓不放,严肃处置。工作中的问题,当班领班不只事后要检查,在为客户服务过程中也应进行抽查,发现问题准时指出,帮助纠正。

加大工作水平的控制,而不是一味地采取事后算总账的方法。发现具备共性的问题,应准时进行总结整理,在第二天班前会上详加评析,以引起大伙的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的问题,不只要罚他重做,甚至要扣分、扣发奖金,使当事人感到疼。

领班与职员能否真诚相处,职员非常重视的是领班是不是为人正派。有的领班能力和水平虽不非常强,但擅长与下属坦诚相处,与下属打造起友谊和信任的关系,使职员积极主动,这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲疏、甚至搞小圈子的领班,大部分职员瞧不起,搞好班组建设就无从谈起。

领班要取得职员的心,还有一个要紧方面是要尊重职员的人格。不要在职员面前摆官架子,职员有不对的地方,在弄清事实的基础上,该批评的批评,不要含沙射影,更不应动不动向上级打小报告,让上级来整职员,如此职员建议会更大,不利于问题的根本解决。

③善交流,会协调,有亲和力

交流,不止是信息的传递和交换,还包含感情和建议的交流。领班督导成效怎么样,能否与职员进行有效的交流是重点。领班怎么样与下属搞好交流?一般要把握以下几方面:

看重交流的双向性。布置工作或与个别职员谈话,应注意多听听下属的建议,拓宽思路和知道职员心里到底在想些什么,即便有时职员的建议并不正确,也应让他把话说完,然后针对不正确部分做些讲解、说服工作。

应意识到,与下属谈话时的态度比谈话的内容更要紧。假如职员犯错,领班假如从关心、爱惜的角度出发,即便批评得重一点,职员也会从内心感激你;假如埋怨、讽刺,即便职员内心认识到错,也会觉得你是在借题整人。领班还应随时注意并挖掘职员值得称赞的地方,让被称赞者感到愉快而倍加感动。

培养倾听下属建议的好习惯。有些领班自以为高明,对下属的建议总是听不进来,特别对那些说话抓不住重点的职员,听见他提建议就心烦;有些心胸比较狭窄,对于感情不合的职员提建议,听了一点立刻就打断,弄得他们下不了台。

要了解,一个出色的听者,总是会有一种强大的感染力,他使说话者感到要紧,而不致于心灰意懒,欲言又止。领班应把改变人际关系的聆听方法作为一个要紧课题来研究。

讲究交流方法,看重语言的力量。协调,是领班督导过程的另一项要紧工作,除应看重搞好班组内部协调外,还要擅长同其他班组、部门与上司协调。那些只顾自己埋头干,而不注意调动各方面积极性的领班,即便干得再苦再累,总是只能落得事倍功半的尴尬局面。

④头脑灵活

能正确贯彻上级意图,有实行力

领班对上级部署的工作应能准确领会,认真落实。在贯彻实行中不应只当传声筒,死背教条,而应结合本班组的实质和接待宾客需要的变化,在坚持服务水平的首要条件下,灵活把握,适合调整具体的操作程序和规范,创造性地拓展工作,不断丰富班组个性化服务的特点和自己督导管理的水平。

工作中遇见疑难问题,要细心剖析、勤于考虑,在尽量满足宾客需要的首要条件下,准时、果断地做出处置,不要每件事等待上级回话后才办,由于那样会延误服务机会,得罪甚至失去一部分客人。

⑤勇于承担责任

不掩饰我们的错误,有凝聚力

职员非常佩服那些勇于负责、敢做敢当的领班。他们对的就坚持,做错了的就勇于承认我们的不对,勇于纠正我们的错误,不强调客观缘由,不找借口,更不把责任推给其他人。

职员工作上出了错,他们不一味地责怪下属,而是从领导的角度多找问题,剖析自己应负的责任,从中汲取教训,加以改进。即便是因职员的错误遭到上级的批评,也不把怨气发泄到职员身上。

有如此的领班,职员大都会引以为豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神,酒店决策者授与他们肯定的现场处置突发事件的权力,是完全必要的。

 
 
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